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A pós-venda de cada dia

Edição 69 / Outubro de 2011
Por Carla Estremes Ricci 

Seus clientes ficaram satisfeitos com a compra? Será que correu tudo bem, o produto foi entregue corretamente, atendeu as expectativas? O que poderia melhorar?

Muitos vendedores são simpáticos e solícitos… até que a venda se conclua. Depois, desaparecem. Será medo de ouvir do cliente que algo deu errado? Ainda pode haver tempo de corrigir! Não há nada que não possa ser resolvido, revertido, consertado, trocado, cancelado. Melhor uma venda cancelada que um cliente furioso. Quando o vendedor demonstra preocupação e oferece atenção, mantém o canal de contato aberto e propício a oportunidades de vendas futuras.

Este tipo de relacionamento faz falta hoje em dia. Um contato humano, frases redigidas por uma pessoa, ao invés de automáticas, a sensação de que você é valorizado como cliente. Outro dia fiz uma compra pela internet e fiquei surpresa quando me telefonaram confirmando a transação, através de um diálogo normal e agradável. A pessoa conversava de igual para igual, com respeito, mas também com opinião própria e naturalidade, bem diferente dos atendentes de telemarketing apáticos e robotizados. A pessoa explicou que, por causa da greve dos Correios, a entrega seria mais demorada que o normal e sugeriu que eu retirasse no local, caso fosse possível. O local era muito perto de onde eu moro e a disponibilidade, imediata. Perfeito! Algo que eu jamais saberia sem um diálogo simples e rápido, pela iniciativa da própria empresa. Claro que esta era uma empresa pequena, o que torna possível um contato direto com cada cliente. Mas por que as grandes empresas precisam perder esta cumplicidade ao crescerem?

Voltei a procurar as lojas de bairro, as empresas locais, os médicos de família. O consumidor não merece ser tratado como um número. Em grandes farmácias, os balconistas limitam-se a perguntar se o cliente tem o cartão fidelidade, para empurrar produtos com desconto. A farmácia de bairro entrega em domicílio sem custo adicional, o farmacêutico preocupa-se e ainda deixa o celular caso haja alguma emergência em pleno domingo. E telefona para saber se está tudo bem! Isso é relacionamento, comprometimento, paixão pela profissão. Isso não tem preço.

A modernização é necessária, mas a alma do negócio precisa manter-se viva nas pessoas que o conduzem, não importa o cargo ou a função, afinal, a empresa é uma equipe: um por todos, todos por um, na mesma sintonia. Se você não pensa assim, está no lugar errado. Faça o que ama ou ame o que faz.

Voltando à pós-venda, por que não ligar para seus clientes após um negócio fechado ou de vez em quando? Além de ser um exercício saudável e proveitoso, certamente seu chefe aprovará e o verá com outros olhos. Há clientes que se mantêm fiéis ao vendedor, caso ele mude de empresa, o que valoriza muito mais como profissional. É algo que se conquista, como uma amizade. Não se perde o cliente por preço, mas sim por falta de argumento e de conversa.

O consumidor de hoje está carente e sairá na frente quem souber dar a atenção tão almejada por meio de profissionais bem selecionados, treinados, valorizados, motivados. E você, já fez sua pós-venda hoje?

 

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