Regras de ouro no atendimento ao cliente

abr, 2011

Edição 62 – Março de 2011

Você sabia que quase 70% das razões identificáveis pelas quais os clientes abandonam a empresa nada têm a ver com o produto/serviço, mas com a qualidade do atendimento prestado?

 

 

 

É por isso que profissionais de vendas e telemarketing precisam ser muito bem treinados e gostar de lidar com pessoas. Como em todas as profissões, há os que possuem vocação e os que não. Todos nós temos histórias de bons e maus atendimentos e fica fácil identificar o que deve e o que não deve ocorrer.

O que o cliente quer quando procura uma empresa para comprar ou resolver alguma situação? O que as empresas devem oferecer para atingir as expectativas do cliente?

1.      Soluções – não compramos produtos ou serviços. Compramos soluções para as mais variadas necessidades, sejam elas reais, sejam imaginárias. É muito mais interessante quando o atendente ouve o que temos a dizer e parece identificar o produto exato que se encaixa com o que procuramos ao invés de uma pessoa que decora a ficha técnica de cada produto, mas não é capaz de indicar nenhum específico.

2.      Ouvir mais do que falar – saber o que se passa na mente de cada consumidor é tarefa para os ouvidos mais aguçados. Aprende-se a ouvir também com os olhos, caso seja possível observar pessoalmente as atitudes e as expressões do cliente. Fazer perguntas é uma excelente saída quando o cliente está descontente e nervoso. Ter o máximo de informações permite consultar os arquivos e dar uma resposta objetiva. Perder a calma, jamais, mesmo que o cliente perca a razão.

3.      Interessar-se – não adianta fingir. É fácil perceber quando a pessoa não está nem aí para o cliente. Atendentes de telemarketing são campeões em demonstrar descaso total. “Vou cancelar tudo!” e a pessoa responde: “Um momento que vou transferir para o departamento de cancelamento.” É preciso haver comprometimento, gostar da empresa, defender a empresa, conversar com o cliente e colocar-se no lugar dele.

4.      Falar com naturalidade – nada de frases robotizadas e decoradas, sorrisos e intimidade forçados. Se a pessoa está odiando o que faz, dificilmente vai convencer alguém a comprar. Mas também não vamos exagerar, nada de “linda, amor, querida, colega, amigão, docinho, gato”! Atender bem não é virar o melhor amigo da pessoa e ter coisas em comum. É preciso ser autêntico, acreditar no que fala e passar credibilidade e carisma. Difícil?

5.      Falar e escrever corretamente – insisto em dizer que isso abre portas. Quem lida com clientes não tem desculpa. Vejo pessoas desperdiçando oportunidades valiosas de aprender, usando a internet para trocar e-mails de piadas e fofocas, ao invés de pesquisar assuntos pertinentes e procurar crescimento profissional. É preferível gastar vários minutos a mais pesquisando uma palavra no dicionário do que enviar um texto com erro. Ativar o corretor ortográfico no envio dos e-mails deveria ser obrigatório. Quem fala e escreve bem impressiona e conquista admiração, sobressai-se dos demais.

6.      Agir com educação – palavras como “Bom dia, boa tarde, por favor, por gentileza, com licença, obrigado, disponha” nunca saem de moda. Espero que nunca saiam. Demonstram atenção, preocupação e cuidado. Quem não gosta de ser bem tratado? Nunca deixe o cliente esperando tempo demais, prefira retornar a ligação ou oferecer um café, mas jamais se esqueça dele, ele certamente perceberá.

7.      Respeitar e portar-se com discrição – na empresa ou no cliente, deve haver um equilíbrio entre naturalidade e respeito. No modo de se vestir, falar, gesticular, etc. Na presença do cliente, é inaceitável gritar para chamar um colega, falar gírias em excesso, palavrões, piadinhas, cantar, batucar, bater portas, gavetas, enfim, é preciso ter uma postura madura e profissional.

8.      Registrar informações com organização – de modo que possam ser consultadas com facilidade e rapidez. Nossa memória é falha, devemos ter todas as ferramentas à mão com agilidade quando o cliente precisar, evitando que ele tenha que relatar tudo novamente.

9.      Usar o celular com moderação e critério – ele está lá, todos sabem, quem não tem? Mas é preciso saber avaliar o que é prioridade: aquele cliente que está na linha (ou pessoalmente), ou o que está ligando para o celular? Nada de deixar o cliente plantado esperando e atender o celular para falar com amiga, mulher, namorado, etc.

9.Cuidado! Os toques de celular revelam quem você é! Barulhos escandalosos, pagode, funk, músicas de balada podem agradar amigos e parentes, mas, no ambiente de relações profissionais, pegam mal… Os modos “silencioso” e “vibratório” foram inventados para situações que exigem discrição.

10.   Superar expectativas – este deveria ser o objetivo de todos os profissionais que lidam com clientes. O cliente é chato? Seja atencioso. Ele é durão? Descubra seu ponto fraco e trate-o bem. Aliás, como digo sempre, não existem clientes chatos e difíceis, mas sim exigentes. Quem não exige não se impõe. Exigências plausíveis ampliam os horizontes e até mesmo inspiram novas ideias.

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