Falo, logo reclamo

mar, 2011

Ed. 61 – Fevereiro de 2011

Por Carla Valéria

É impressionante como vem crescendo o número de reclamações publicadas na internet. A empresa faz pouco caso? O cliente registra em sites especializados em reclamação. Falta de respeito com o consumidor? Vídeo com recordes de acessos no You Tube. Hoje o cliente pode e deve buscar na internet informações sobre a empresa que tem interesse em fazer negócio, analisando experiências e relatos de quem já comprou o produto ou serviço. É praticamente uma investigação virtual, requer um pouco de tempo e alguma experiência para saber o que procurar e como.

Primeiro, é preciso entrar em um site de busca. Depois, digitar o nome da empresa-alvo. Faz-se uma varredura em busca de links com relatos pessoais ou reportagens sobre a opinião de consumidores que tiveram experiências reais, positivas ou negativas. Blogs, fóruns, comunidades e até redes sociais são alguns exemplos de boas fontes de consulta. Depois, é essencial entrar em um site de reclamações conhecido (adoro o “Reclame Aqui”) e procurar pela empresa. Caso ela já esteja cadastrada no site, é sinal de que alguém já teve uma experiência ruim. A partir daí basta clicar no nome da empresa e procurar os títulos das ocorrências que mais se assemelham à informação que você procura e teme encontrar. No fundo, no fundo, você está louco para fechar negócio, mas o medo de se dar mal (ou se dar mal de novo) é maior. Uma dica: não se assuste com o número de reclamações em sites deste tipo. O que conta é o índice de avaliação final das empresas, ou a quantidade de casos solucionados e satisfatórios para os clientes.

É aceitável que uma empresa grande tenha muitos problemas, mas o que conta é a rapidez no retorno e a capacidade de oferecer soluções adequadas e justas. Uma empresa com 4.000 reclamações, sendo 3.988 respondidas e um índice de satisfação final 8,3 é uma empresa confiável. Já outra com 2.000 reclamações e nenhuma respondida, é totalmente despreparada e suspeita. Problemas recorrentes são preocupantes. Se a maioria relata o mesmo tipo de problema, este é o ponto fraco da empresa.

Outra forma de rastrear possíveis informações negativas é digitar no site de busca o nome da empresa junto com palavras como “reclamação”, “problema”, “insatisfação”, “defeito”, “atraso”, etc. Faça um teste com uma empresa de telefonia móvel ou concessionária de energia elétrica. É surpreendente.

E apesar de todas as precauções, não há garantia de que o atendimento ou a compra serão bem-sucedidos. Tenho vivenciado tantas situações de desrespeito como consumidora, que resolvi criar um blog para publicar as ocorrências e alertar as pessoas (http://carlaricci.blogspot.com/). Ou eu tenho o dom de atrair coisas erradas (preciso me benzer!), ou a situação está ficando crítica neste país. Produtos defeituosos ou fora de padrão, empresas desorganizadas, envio de material trocado, itens faltando, atraso absurdo no envio, péssimo atendimento, ausência de canais de contato eficientes, funcionários sem conhecimento ou treinamento adequado, enfim, todos os dias eu tenho histórias para contar.

Mas aconteceu algo que eu não esperava. Uma empresa enviou e-mail se desculpando e solicitando que eu informasse em qual das lojas o problema havia ocorrido. Fiquei imaginando como eles receberam a reclamação, se nem e-mail ou formulário de contato eu tinha enviado. Descobri que localizaram por meio do blog. A empresa foi proativa e antecipou-se ao entrar em contato no mesmo dia da publicação. Ela provavelmente tem um funcionário ou departamento que faz o trabalho inverso, rastreia a internet e evita que clientes fiquem sem atendimento e espalhem ainda mais as reclamações nas redes sociais e listas de e-mail.

Volto a falar que a reclamação do cliente é positiva. É o pedido de ajuda, o apontamento dos erros, a sugestão da solução. Reclamar de tudo e de todos é chatice. Reclamar os direitos é exigir respeito e justiça. Reclamação verbal é bate-boca, não leva a nada. Reclamação boa é reclamação documentada, escrita, protocolada.

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