Atendimento de primeiro mundo

jan, 2011

Ed. 59 – Dezembro de 2010

Por Carla Valéria

Estive de férias nos Estados Unidos e pude exercer também o papel de consumidora. Claro que não foi nenhum sacrifício, muito pelo contrário. Comprar lá é quase um requisito obrigatório, todos vão perguntar depois quais as melhores oportunidades e as dicas quentes, que são muitas.

Logo de cara já se percebe que praticamente tudo é muito mais barato do que no Brasil. Desde roupas, eletroeletrônicos até os carros, mesmo se compararmos produtos idênticos e da mesma marca. A partir daí já se começa a entender por que os Estados Unidos são uma grande potência. A concorrência é grande, o que estimula o lançamento de produtos constantemente, melhorando a qualidade e os preços, estimulando o consumo e trazendo alta lucratividade em decorrência do alto volume de vendas. Além, é claro, dos impostos reduzidos e simplificados, que o consumidor paga uma vez só. O consumo move a economia, traz empregos e o ciclo se completa.

Quem tem tempo e consegue planejar com antecedência pode utilizar a internet e acessar os sites das lojas antes das compras e imprimir cupons de desconto que podem se somar a outras promoções. Um simples cadastro que gera uma vantagem real ao consumidor. Realmente funciona e vale a pena. As promessas são reais, os ambientes agradáveis e os vendedores são bem informados. Comprar pela internet também foi uma experiência positiva. Não gerou imposto e chegou bem rápido no hotel.

Mas nem tudo é perfeito. Consegui a proeza de comprar vários produtos com defeito e outros sem os devidos descontos computados na nota fiscal (sim, isso também acontece lá!). Mas não me abati. Aproveitei para testar os procedimentos de troca e devolução de produtos, imaginando que seria um pouco complicado. Separei as notas fiscais e fui munida de frases prontas e argumentos na ponta da língua, mas, para minha surpresa, tudo foi muito fácil e rápido. Em primeiro lugar, produto com defeito é trocado na hora e eles acreditam em você sem ao menos testar para comprovar. O cliente falou, está dito. Em segundo lugar, você não precisa escolher outra coisa de mesmo valor, pode ter o dinheiro de volta na hora. Em terceiro lugar, se a loja errou, não há discussão, o valor é ressarcido. E mais: trocam produtos independentemente do motivo. Não gostou? Não serviu? Simplesmente arrependeu-se? Nem é preciso justificar, eles devolvem o dinheiro.

No primeiro hotel em que ficamos, reparei que havia uma placa dizendo: “Se não ficar satisfeito com sua estadia, não precisa pagar”. Tentei achar algum defeito na arrumação ou na limpeza do quarto, mas fui vencida pelo serviço impecável. No segundo hotel, não havia nenhuma promessa de perfeição. Tivemos alguns probleminhas, mas tudo foi resolvido e ficamos satisfeitos. Voltaríamos sem a menor dúvida. Percebemos que tudo se resolve sem enrolação, pois a prioridade é fidelizar o cliente.

Outra coisa interessante é o fato de quase todas as lojas incentivarem o retorno do cliente por meio de alguma vantagem. Após realizar uma troca, a vendedora informou que só por ter retornado à loja eu teria um desconto de 20% em qualquer compra que fizesse nas próximas duas horas. Tem coisa melhor para um turista?

Senti que, nos Estados Unidos, o cliente é respeitado em todos os aspectos. Em seus direitos, vontades e também nas diferenças. Pessoas com necessidades especiais têm prioridade e acesso a todos os locais e são tratadas com dignidade. Os funcionários são bem treinados, os procedimentos são objetivos e funcionais, tudo é planejado e organizado. Datas e horários são cumpridos à risca, infrações são punidas com rigor. Não existe “jeitinho”, o que é certo é certo, e todos saem ganhando.

O Brasil evoluiu muito, mas é duro constatar que estamos muito longe de ser um país de primeiro mundo. Só percebemos o quanto ainda estamos atrasados quando comparamos a nossa realidade com a de países superiores economicamente. Ainda nos faltam qualidade de vida, cidadania, educação, saúde, consciência política, leis mais severas e punições mais rigorosas.

 

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